本文作者孙哲从事产品及运营作业十余年。曾任豆瓣产品总监，担任社区的全体产品和运营事务。2018 年头转型投身工业互联网浪潮，参加贝壳找房，现担任贝壳二手房产品线的产品及运营担任人，专心于贝壳二手房事务的产品和运营作业。

　　文章是他在工业互联网作业几年后的阅历总结。全文分为三部分，分别是工业互联网是什么、产品司理在其间做什么、运营在其间做什么。

　　假如你身处工业互联网范畴，或是想投身于工业互联网，信任本文会对你有所启示。

　　工业互联网在的界说是：「工业互联网是根据互联网技术和生态，对各个笔直工业的工业链和内部的价值链进行重塑和改造，然后构成的互联网生态和形状。」

　　这个界说其实是将 O2O 的概念做了晋级。工业互联网的的描绘相对更形象一些。

　　最早的 web 1.0 由网站运营者供应信息服务，用户通过网站规划的途径获取信息，信息活动功率变高；

　　到了 web 2.0，用户参加到信息建造的环节中，用户出产，渠道安排，用户再消费。

　　除了信息活动功率进一步变高之外，人群的衔接功率也通过网络进步了。而且，在信息和联系之外，用户线下需求和对应服务线上化生态，也在网络上逐步发生。

　　比较典型的是电商，前期淘宝也便是有人买有人卖。这一阶段仍是比较典型的消费互联网。

　　跟着用户需求越来越杂乱，对服务供应方的要求也变得越来越高。个别作坊式的服务交给才干不足以满意用户关于需求处理所等候确实定性要求，所以供应端的服务需求被改造，通过技术手法从头安排，进步服务功率和质量。

　　跟着 O2O 大潮，各种传统线下职业开端触网，用户能够在线上触到达十分丰厚的服务类型。一起每个职业的出产流程、人物联系、服务交给等，都有其职业特性。

　　所以怎样将笔直职业供应端的各种元素做整合和衔接，运用互联网技术阅历去构建一个完好的工业生态，便是所谓的工业互联网差异于消费互联网所要做的事。比方盒马整合供应链、卖场，配送，还有顾客，构成了完好的生鲜消费生态办理。

　　上面四个演进阶段看似作为服务接收者的 C 扮演的人物没有太大改动，但实质 C 和 B 的交互以及服务交给联系都在很大程度被改造了。比方从货到付款到线上付出，从到店用餐到吃外卖等等。

　　SaaS 的收入方法是出售技术服务获取收益，简略的说便是软件出售和训练。

　　SaaS 公司供应的服务，相对狭窄的说，其主要价值在于将一部分线下 Excel 办理的信息线上化而且相关起来，然后根据这些数据的线上化供应各类功率东西。

　　比较典型的 SaaS 公司有国内的金蝶、神策、纷享销客，国外的有 Salesforce、SAP。

　　工业互联网则是根据已有的职业特性，运用互联网技术整合工业资源，促进流程提效，办理协作分工等。

　　方针是进步运营规划和运营功率，是单体公司环绕所在工业树立从需求端到服务端的完好线上生态。比方国内前期淘宝、携程，到现在便当蜂，瓜子，美菜等。

　　工业互联网公司往往需求针对方针集体树立各种 SaaS ，但不管从事务方法仍是运营方针来说，都不等于 SaaS 公司。

　　MVP 本钱：向商场投进一个 MVP，完本钱钱从低到高，最低的或许是新媒体选题，发篇文章测验一下。最高的应该是 3A 游戏，需求阅历几年开发，极高完结度才干够面向群众发行。

　　消费互联网或许通过一到两周的迭代就做出个 MVP 去测验商场，而工业互联网或许在规划之初就得考虑从 C 到 B 的流程整合和服务交给办理，一次 MVP 的规划并投进商场的本钱就很高。

　　用户集体：用户的概念被扩展了。除掉惯例的运用 C 端产品的用野外，还有一堆不同分工的 B 端用户群。B 端用户的诉求十分刚性，他们依靠系统营生，用户集体组成成员在必定时刻周期内是十分确认的，关于系统作业的安稳性要求很高。

　　这儿的安稳性不只包括产品和系统，还有 C 和 B 的事务交互方法。一个新的事务时机呈现必定需求对 C、B 两头做新的方法规划，也便是会打破安稳性，而人都是有途径依靠，意味着各种用户人物行为习惯的改动进程会很困难。

　　比方，出租车司机在叫车软件呈现前是满街绕等可巧呈现在路旁边的乘客招手，现在更多的是等候系统派单，这个行为或许直至今天也没有彻底转化过来。

　　事务驱动力：当称之为工业的时分，必然有很巨大的潜在需求侧和杂乱的长链条供应侧。那在事务打开进程中就需求考虑两头的切入视点和资源投入规划，也便是资源在需求侧和供应侧怎样分配才干更高效促进事务正循环。

　　视点的挑选并不是安稳的，跟工业特性和开展阶段有关。比方社区团购砸钱做补助是个比较典型的需求侧撬动的做法，而快递职业在仓库里塞一堆机器人分拣包裹便是从供应侧提效。

　　首要必定是工业在前，将互联网作为根底出产东西，参加到传统线下职业里。不同的职业，乃至同一职业中的不同公司，都有比较老练安定的作业特性。

　　不能假定「互联网改动全部」这种浪漫的幻想，会在短时刻内应用到有着几十、几百乃至上千年堆集的职业中。

　　所谓隔行如隔山，写代码的不必定种得好地，做规划的不必定卖得好化妆品，但都能够送外卖和开滴滴（不是）。

　　可是互联网的引进，意味着在给一个开展多年的职业注入一个巨大的新变量。这个新变量通过了几十年的开展，影响力现已满意大，和旧国际的任何东西发生相关都或许引发突变。

　　关于从业者来说，了解职业，习惯工业，找切入点逐步地改善和优化，需求很深的事务洞悉和长时刻的耐性。

　　一个工业的出产要素包括人、资源、流程等，按照某种既有的事务模型组兼并继续作业。

　　没有 100% 完美的事务模型，每一个新要素的进入，都会对既有模型发生冲击。这样就能够继续探究老模型中的某个环节是否可替换或许从头规划，且有或许带来潜在的新增量。

　　便当店的微操运营比较依靠店长，便当蜂将补货、调价等进行「大数据化」，且让店员按指令举动促进其「东西人化」；

　　校园办了几千年都是面授，在线教育让教师和学生能够不必凑在一个教室里边对面。这些都是旧环节被替换或从头规划的典型事例。

　　产品规划进程中一个常用的概念是「方针用户」，即你的产品所服务的是有什么需求的用户群。然后根据方针用户群的需求去规划产品。

　　在互联网初始阶段根本是信息服务，现在服务的品种相对更丰厚。比方交际、个人表达、亦或是买卖，金融等等。

　　这儿引申出的第二个概念是「用例」。曩昔产品司理或许 UX 在作业产出中，经常会包括用例的描绘，不过最近几年我见得比较少了。

　　「用例」是用以描绘方针用户怎样运用产品规划者所供应的服务，以满意需求。当为方针用户群的需求供应了满意丰厚的产品，以满意其各种用例时，还不代表你会继续地增加。因为很有或许你的方针用户群并不知道你供应了这些服务，以及满意各种用例的产品服务并不被方针用户所承受。

　　驱动规划增加仍然需求做许多的作业，重复招引并教育用户，用于树立用户持久的认知心智和运用黏性。

　　今天咱们看到的各种产品增加方法论，不管是「道层面」仍是「术层面」，实践运用进程中都是在「用户」和「用例」的根底上来树立各自的增加引擎。

　　上面咱们讲到，跟着互联网的开展，事务杂乱度会越来越高，事务流程中人物和人物之间的交互联系也越来越杂乱。怎样为方针用户供应更丰厚的产品服务来满意各种运用场景中的用例，而且继续进步服务的功率和体会，是工业互联网十分重要的作业界容。

　　工业互联网的语境下，产品司理在树立面向方针用户的产品服务才干时，需求树立杂乱的服务交给系统和线上协作网络，C 端的需求处理获取流程越简略，往往意味着 B 端的供应才干越强壮。

　　根底的 IT 化进程，也便是数据信息规范化的进程，这个进程关于 B 端和 C 端都差不多。在传统的供需两头，完结整个服务进程的的信息都需求被记载和查找，不管关于哪个人物。曩昔在纯线下年代或许都是通过纸笔完结的。

　　这个阶段，其实是将各类信息线上化，也便是把一个个信息数据库，从线下搬到了线上用以增修改查，完结检索、记载，归档等。比方相对粗陋的产品库存办理便是在这个阶段完结。

　　不过互联网开展到今天，不太或许起步时就只做这部分，往往是榜首、二阶段一起进行。

　　比方产品库存办理，假如仅仅信息库，可用性仅仅是增修改查，而信息运用进程办理实践仍是在线下由人为办理发生的。

　　各行各业尽管工业特点差异很大，但终归是供应端和需求端的办理，根底流程差异性没有特别大。

　　用比较简略的切分方法，无非是几大块：客户获取，客户办理，货源办理，财务办理等。通过系统流程串联，能够协助线下的事务系统在线上做好日常作业办理。这阶段的重心根本都在流程、数据和权限上。

　　市面上比较典型的第三方 SaaS 公司做的主要产品便是替各行各业供应相对通用的处理方案。比方纷享销客做 CRM，金蝶做财务办理 SaaS 等，更细分的例如神策供应数据办理 SaaS，企微和钉钉也能够很浅显的分类为内部协作 SaaS。

　　根底流程的办理，关于灵敏度比较高的中小公司的事务开展一般也满意了，中小公司的人治办理鸿沟覆盖率满意高，做好线下的科层办理结合线上的流程办理，现已能够起到很好的作用。

　　可是关于大型公司，人员规划大，事务杂乱度高，根底流程线上化不足以处理系统内各人物个别步骤不共同，带来功率损耗的问题。所以就需求根据工业特性做针对性的流程节点细化。比较直白的说便是将事务差异化流程做更详尽、更定制化的编列改造以满意需求。

　　一般第三方 SaaS 公司也供应定制化服务，也便是大客户部做的事儿，得加钱。或许便是供应私有化布置和二次开发的空间，供运用公司自己的产研团队做加工。

　　比方 Apple 尽管用 Salesforce 作为自己的出售办理系统，但仍然有个很大的团队在做根据 Salesforce 的应用层开发。

　　这儿再打开拆解一下这一阶段的产品含义。根据事务的定制化，实质上是运用方按照自己事务特性和诉求树立的一套编列系统，创建了林林总总的线上事务流，对根底流程的改动触发做了更细界说的一起，让运用系统人物的输入和输出都通过编列系统，完结差异化的办理。

　　前三个阶段仍然是在根据工业的线下办理流程特性做的线上化系统支撑，但仍是有许多的服务进程是彻底发生在线上的，一起伴跟着智能手机呈现而诞生的移动互联网，让越来越多线下流程的发生进程能够搜集到完好数据。

　　比方外卖订单能够通过手机 GPS 办理完好的送餐进程，还有滴滴通过车内的摄像头和录音设备知道一个打车订单的完好进程，系统成为了上 帝的眼和耳。

　　这一步完结时，意味着不只仅是服务的成果交给，而是事务系统中的人物在运用系统时的整个服务履行进程都能够被知晓。这时分就能够拟定更详尽的服务规范，个别差异化至少在线上系统层面能够彻底被抹平。

　　通过系统的束缚服务底线被进步，优异个别的作业方法会被搜集和采用，构成新的规范，进一步进步服务交给的底线。比方滴滴司机在乘客上车时必定会有一句规范礼貌问候语，在没有完好的进程办理时是不或许完结的。

　　进程线上化办理意味着有许多的数据被搜集，AI 开展到今天，现已能从海量数据和对应反应中学习出阶段性最优解。事务流程的履行规范，根据不同的诉求，现已能够由人为阅历界说转为算法界说。

　　这个阶段事务办理的主导权被切换，从原有的人运用系统，改动为了系统调度人，而且能够不断地做精细化办理迭代。当然，调度的方针仍然是系统规划者人为输入的，诉求是什么，系统就履行是什么。

　　不过也会有副作用，比方寻求功率最大化到极致时，就或许会呈现困在系统里的外卖小哥。

　　在工业互联网的产品作业中，并不是一切的产品规划都是次序推进的，不同的事务模块所在的阶段也会根据根底设施的完善程度，处于不同阶段。

　　一起，我也不认为调度智能化是结局形状，一个没有爱情没有温度的机器，很难让顾客感受到服务的真挚。

　　人作为事务系统的参加者，仍然起到很大作用。在作业功率和服务体会进步的演进进程中，个别的主观能动性仍然发挥着十分大的作用。

　　在事务方针共同的条件下，差异是面向的目标不同。产品司理面向线上系统，产品运营面向人物发起。当然还有 RD 面向系统完结，UE 面向用户体会等。

　　一人全栈的车库创业年代后，产品、运营、规划这些专职岗位顺次分解出来，而不同岗位所担任作业的重心也在逐步变迁。

　　开端 web 1.0 时，互联网产品供应的是信息服务，运营的面向目标是消费信息的用户，作业重心根本都是在信息的收拾和修改上。

　　比较典型的是在 Google 没呈现前， Yahoo! 信息分类检索系统都是由人工树立出来的。这些作业的履行落地都比较根底和重复，前期的互联网运营从业人员有很大份额是纸媒修改布景应该也跟这个特性有联系。

　　到了 Web2.0 年代，用户开端参加到信息的出产和传达。运营的重心转到用户运营，开端真实含义上的调集人物和发起人物。通过各种手法引导用户参加到线上服务的建造中，在进步用户活跃度，扩展信息消费用户规划的一起，也带动了渠道服务才干的增强。用户参加规划越大，参加程度越高，产品的影响力也就越大。

　　到了工业互联网年代，在同一个产品系统供应的服务流程中，或许呈现若干的人物类型，运营的作业就不只仅是针对单一人物，还需求进一步影响多种人物的线上协作联系。

　　渠道所供应的服务包括交给内容和交给方法，都需求通过运营去影响和推进各个人物来达到。完好的服务交给不是静态的货，客户真实承受的是结合参加人物交给方法的货。

　　用比较简略的言语描绘，产品运营做的作业是在答复：谁？和谁？做什么？怎样做好？的问题。

　　主体是「谁」。仅仅放在工业互联网的语境下，需求侧的人物诉求细分，供应端的链条长且杂乱，而且和消费互联网面向 C 端用户的运营从爱好下手不同，工业互联网中被运营人物的驱动力，不管是 C 端仍是 B 端，根本就都是根据实践利益。

　　运营的原点都是方法规划。先答复期望谁和谁做什么的问题，并能将其描绘出画面来，然后再去推进抱负画面能够在事务实践作业进程中发生。这类问题的的触发，要么是用户需求，要么是工业系统中的某个要素的改动。

　　比方因为移动互联网的呈现，滴滴让用户能够不必站在街边拦车了，外卖能够让用户坐在家里吃到餐厅里的饭菜。

　　方法规划完后，不代表就会自然发生。将事务方法分解成若干个切片，再做整合，运营的作业便是去推进方法切片中的各个人物，拟定不同的战略并落地让抱负画面发生。

　　因为要推进的是人，促进或改造的是协作联系和作业流。意味着需求树立机制，让实践作业进程安稳可继续，持久不变形。

　　不同的机制规划能够挑选不同的切入点，当面向人物，从人动身时，也便是寻觅适宜的切入场景。场景能够是事务开展多年后现已存在的沉积实践，也能够是根据需求被创造出来的新事物。

　　场景中或许是单个人物参加，大都时分都是多个人物。当涉及到多个人物，人物和人物之间的联系就需求剖析处理，正负向的联系往往是伴生的，有协作的时分必定有竞赛，有上对下办理的时分必定有下对上博弈。剖析清楚人物直接的利害联系，才干找促进人物举动的驱动方法。

　　前面也说到工业互联网中被运营人物驱动力大多是根据实践利益了，但实践运营进程中不或许干什么都给人发钱，太过于单一，这时分创造一些转化变形的东西来代替钱就显得尤为重要，也能降本提效，这也便是职业黑话说的「造抓手」。比方积分，兑换券等等。不同公司因为事务特点和场景人物不相同，规划出的抓手往往也不相同，但归根溯源，对应的本位其实都是人民币。

　　To C 的运营，因为用户来了走，集体组成十分不安稳，关于运营来说只能重视用户群的共性，也便是一个个被计算总结出来用以描画用户特征的数字。就像俞军说用户不是人，用户是需求的合集。

　　To B 的运营面向的目标是相对固定的一个集体，而且行为方法是有被办理规矩束缚过的，在安稳方法下的差异体现，会让个别显得更详细更生动。作为运营，日常作业进程中有许多时机是和你的运营目标在直接触摸，会发生许多不行量化的理性认知。

　　B 端的人物集体安稳，不像 C 端相同取最大公约数，而是需求尽或许让一切人构成一致，坚持行为的共同性。那意味着需求重复动用各种手法去影响所运营人物。比方搞训练，做讲演，都成了运营需求把握的必备技术。这和面临电脑，通过屏幕去了解和触达用户的方法，仍是很不相同的。

　　前文也谈到工业杂乱度构成 MVP 投进商场的本钱很高，事务方法运营发生的作用反应周期也会十分长。工业的链条长，改动传导效应慢，往往突变的继续堆集才干发生一点点突变。假如像消费互联网相同盼望快速反应，许多时分是不实践的。在实践作业中，需求笃定的信仰和细致地推演，才干支撑自己继续投入。

　　大都时分，需求运用既有的阅历或许所谓的「行规」来作为事务继续推进的辅导准则。我把这个进程叫做注入「正义」作为发起条件。「正义」是指许多工业通过几十年开展，重复试错沉积了许多阅历，逐步构成的认知一致。

　　许多工业开展几十年，重复试错沉积了许多阅历，逐步构成的认知会成为职业正义，科技开展和职业环境的改动并不会很快改动某些实质，到今天这些正义仍然会协助指明事务迭代行进的方向。

　　当然仍是有推翻的时机，让工业界呈现全新的方法用于代替旧方法。发现旧国际的问题，从头规划替换，让一切的参加人物信任并认同，并终究取得不错的反应。但其实说不好是方法规划得好起到作用，仍是正收益因为集体盲然后被扩展。也便是到底是先有鸡仍是先有蛋，说不清楚。

　　但不管怎样规矩被从头拟定之后有了迭代和优化的空间，而你作为新规矩的拟定者，现已取得了养鸡场的控制权。

　　运营发起各个参加人物，推进一次次的立异诞生，为工业界某个切片环节带来了改动，并构成了继续作业的新事务方法，继续持久的影响用户日常日子的方方面面。

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